Los clientes son parte clave de la capacidad de recuperación comercial a largo plazo para la crisis que hoy enfrentamos por el Covid-19.

La experiencia del cliente, la forma como las empresas están materializando su propósito, como se sienten los consumidores cuando hacen negocios con tu empresa, independientemente de cual sea el mercado, no solo los restaurantes o servicios de compra, cobra mayor sentido dentro de las actividades comerciales.

Benita Vega, Socia de APEDE y Gerente País de Asesoría en Experiencia del Cliente en KPMG, invitada por la Comisión de Actualización Ejecutiva al conversatorio virtual: «The Future of Customer», explicó que hoy más que nunca estamos en tiempos inciertos, por lo que es momento de darle vida a los nuevos conceptos en la gestión de los negocios, se hace necesario que generen mayor valor.

«Escuchar la cliente y ser empático se transforma en beneficios. Los clientes que han tenido una mejor experiencia con alguna empresa van a mantener la relación con ese negocio después de la crisis», afirmó Vega.

El cliente de ahora se preocupa prioritariamente por mucho más, se preocupan porque las empresas protejan a sus colaboradores y en como los negocios ayudan a la comunidad, esperan ver marcas más humanas que materialicen sus propósitos. La empatía que se demuestra con el cliente va a marcar la diferencia.

Actualmente la tendencia del consumidor es más digital, antes de la crisis está tendencia ya se había marcado. Las empresas están llamadas a maximizar sus canales digitales y de autoservicio, adaptarlos rápidamente para que sean competentes para el nuevo cliente es esencial, manteniendo la personalización y el factor humano.

En este sentido Vega expuso que invertir en canales digitales en las empresas le permite un ahorro de costos a largo plazo, pero es importante también que se entienda que esto no se traduce en desempleo, es diversificar, tomar los recursos y ponerlo en otra línea de negocio que genere mayor valor.Los clientes están esperando con mayor beligerancia que las empresas sigan gestionando las relaciones con el doble de empatía, viviendo su integridad, con soluciones personalizadas a las necesidades de cada uno y con una alta capacidad resolutiva en el menor tiempo posible acorde a sus expectativas.